Handoff de IA para humano no atendimento: como funciona a passagem
Por que esse mecanismo existe
Um assistente de IA que responde sozinho o tempo todo, sem limite nem critério de quando parar, é um risco: pode responder um assunto delicado do jeito errado, ou simplesmente não saber quando uma pessoa precisa assumir. O Link resolve isso com uma regra explícita: a IA tem um espaço de atuação definido pelo plano, e existe um gatilho claro para devolver a conversa para um humano.
Por que existe um limite (franquia) em vez de "IA ilimitada"
A franquia existe porque o custo de manter um assistente de IA respondendo mensagens é real e cresce com o volume — não é um recurso "de graça e infinito" embutido no software. Cada um dos 3 planos do Link (Starter, Pro e Max) tem seu próprio espaço de atuação para a IA; o valor exato varia por plano e não é o foco desta página, que explica o mecanismo, não o número. O que importa aqui é o comportamento: dentro da franquia, a IA responde; fora dela, ou diante de um gatilho de handoff, quem responde é uma pessoa.
Como funciona, passo a passo
A conversa chega por WhatsApp, Instagram Direct, Messenger ou pelo widget do site, e entra na fila única do Link.
O assistente de IA responde com base no conhecimento configurado para aquela conta — sem sair do que foi definido pela empresa.
A cada mensagem respondida pela IA, o uso é registrado contra a franquia (o limite) do plano contratado.
Se o cliente pede para falar com uma pessoa, o assunto é identificado como sensível, ou a franquia do plano se esgota, a IA para de responder e a conversa é sinalizada para handoff.
A conversa entra na fila de atendimento humano pela mesma lógica de roteamento (round-robin ou a estratégia configurada), sem perder o histórico já trocado com a IA.
Um atendente assume a conversa já com o contexto anterior visível — o cliente não precisa repetir o que já disse para a IA.
Exemplo prático
Um cliente manda mensagem perguntando o horário de funcionamento e o preço de um serviço — a IA responde direto, usando o que está configurado. Mais adiante, o mesmo cliente relata um problema com um serviço já pago e pede reembolso. Esse é um assunto sensível: a IA para de responder sozinha e a conversa passa para um atendente, que já vê a troca de mensagens anterior e não precisa pedir para o cliente reexplicar o problema.
Quando não é para você
Se a sua operação não pode ter nenhuma resposta automatizada — por exemplo, todo contato precisa obrigatoriamente passar por uma pessoa antes de qualquer resposta — esse mecanismo de handoff não é a peça certa; o ponto de partida seria desativar a IA e usar só a fila humana.
O que isso tem a ver com proteção de dados
A passagem de IA para humano não é só um mecanismo de conversa — ela também é uma fronteira de dados: o histórico trocado com a IA continua isolado por organização e sujeito às mesmas regras de auditoria e aos direitos do titular previstos na LGPD (Lei nº 13.709/2018). Isso vale independentemente de quem (IA ou pessoa) respondeu a mensagem em cada trecho da conversa.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- Não é "IA 24/7 sozinha" nem responde sem limite — a IA atua só até a franquia do plano, depois passa para um humano
- Não tem e-mail como canal — só WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e o widget do site
- Não tem um número de franquia (mensagens/mês) publicamente definido hoje — o valor exato depende do plano e não está documentado publicamente nesta página
- Não inventa uma distinção fixa entre o Link e o Centriu Care — os dois centralizam canais de atendimento e a Centriu não fabrica diferença onde a definição pública se sobrepõe
Segurança e governança
Isolamento de dados por organização, trilha auditável e exportação/exclusão de dados do titular conforme a LGPD (Lei nº 13.709/2018). Detalhes em /governanca e /iso.
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
A IA do Link responde qualquer pergunta, sem limite?
Não. Ela responde com base no conhecimento configurado até o limite (franquia) do plano contratado; depois disso, a conversa passa para um atendente humano.
O que faz a IA parar e chamar um humano antes da franquia acabar?
O cliente pedir para falar com uma pessoa, ou o assunto ser identificado como sensível — nesses casos o handoff acontece mesmo com franquia disponível.
O atendente perde o que já foi conversado com a IA?
Não. A conversa segue no histórico único do cliente; quem assume vê a troca anterior, sem pedir para o cliente repetir o que já disse.
Esse mecanismo é igual para os 4 canais do Link?
Sim. O canal de origem (WhatsApp via QR Code, Instagram Direct, Messenger ou widget do site) não muda a lógica de resposta da IA nem o critério de handoff.
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