Histórico único por cliente: a conversa não se perde quando ele muda de canal
Por que isso é diferente de "várias caixas de entrada"
Muitas ferramentas recebem mensagens de vários canais, mas tratam cada canal como uma caixa separada — o cliente que troca de canal vira, na prática, "outra pessoa" para o sistema. O histórico único resolve exatamente esse ponto: o cliente é identificado como o mesmo, independentemente de por onde ele escreveu.
O que o histórico único reúne
Todas as conversas do mesmo cliente, dos 4 canais reais (WhatsApp, Instagram Direct, Messenger, widget do site)
Tags aplicadas manualmente ou automaticamente por regra de roteamento
O canal de origem de cada mensagem, sempre identificável dentro do histórico
Como a identificação do mesmo cliente funciona
Cada canal gera um identificador próprio (número de WhatsApp, usuário do Instagram, ID do Messenger)
O sistema consolida esses identificadores num único contato quando reconhece que se trata da mesma pessoa
As conversas de todos os canais associados aparecem no mesmo perfil
Um atendente que assume qualquer uma dessas conversas vê o histórico completo, não só a mensagem mais recente
Exemplo prático
Um cliente pergunta sobre um produto pelo Instagram Direct. Alguns dias depois, ele manda uma mensagem pelo WhatsApp perguntando sobre o mesmo produto. Se os dois contatos forem reconhecidos como a mesma pessoa, o atendente que responde pelo WhatsApp já vê a conversa anterior do Instagram, sem pedir para o cliente repetir o que já perguntou.
O custo real de não ter histórico único
Sem histórico consolidado, o cliente que muda de canal precisa reexplicar tudo — o motivo do contato, o que já foi combinado, às vezes até o número do pedido. Isso não é só um incômodo: é um sinal para o cliente de que a empresa não tem controle sobre o próprio atendimento, mesmo quando cada atendente individualmente fez um bom trabalho na sua parte da conversa.
Como tags se conectam ao histórico único
As tags aplicadas a uma conversa — manualmente ou por regra de roteamento — ficam associadas ao histórico do cliente, não apenas à mensagem isolada. Isso permite, por exemplo, filtrar todas as conversas de um cliente marcadas como "reclamação" ao longo do tempo, mesmo que tenham acontecido em canais diferentes.
Por que isso é mais difícil do que parece à primeira vista
Reconhecer que duas conversas de canais diferentes pertencem à mesma pessoa não é trivial: um número de WhatsApp, um usuário do Instagram e um ID do Messenger são, por padrão, identificadores completamente diferentes entre si. É preciso um mecanismo de resolução de identidade — associar esses identificadores a um único contato quando há um sinal confiável de que se trata da mesma pessoa — para o histórico único deixar de ser promessa e virar comportamento real do sistema.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- Não tem e-mail como canal — o histórico único junta WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e widget do site
- Não é um sistema de ticket numerado formal — é conversa consolidada por cliente, não protocolo de chamado
- Não garante identificação automática em 100% dos casos — depende de haver um identificador reconhecível em comum entre os canais
Segurança e governança
Isolamento de dados por organização, trilha auditável e exportação/exclusão de dados do titular conforme a LGPD (Lei nº 13.709/2018). Detalhes em /governanca e /iso.
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
O histórico junta automaticamente conversas de canais diferentes?
Sim, quando o sistema reconhece que se trata do mesmo cliente pelos identificadores dos canais conectados.
As tags também ficam no histórico consolidado?
Sim, tags manuais ou automáticas ficam associadas ao perfil do cliente, visíveis independentemente do canal.
Isso funciona para os 4 canais reais do Link?
Sim — WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e o widget do site alimentam o mesmo histórico por cliente.
Posso exportar ou apagar o histórico de um cliente específico?
A arquitetura do Link inclui isolamento por organização e trilha auditável; confirme com o time o fluxo exato de exportação/exclusão para o titular do dado antes de prometer isso a um cliente.
O que acontece se o mesmo número de telefone for usado por duas pessoas diferentes ao longo do tempo?
A identificação depende dos sinais disponíveis por canal; mudanças de titularidade de número podem exigir revisão manual do histórico associado, para não misturar contatos diferentes sob o mesmo perfil.
O histórico único funciona igual em qualquer volume de conversas?
O mecanismo de consolidação é o mesmo independentemente do volume; o que muda é o quanto ele economiza esforço manual — quanto mais canais e mais conversas, maior o ganho de não precisar juntar tudo na mão.
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