Reatribuição automática por demora de resposta
Por que uma conversa parada é um problema silencioso
Numa fila de atendimento com vários atendentes, é comum uma conversa cair pra alguém que está ocupado, saiu ou simplesmente não viu a mensagem chegar. Sem um mecanismo automático, essa conversa fica esperando indefinidamente — o cliente manda mensagem, ninguém responde, e só um supervisor olhando manualmente pra fila percebe o atraso, se percebe. O Centriu Link resolve isso com um mecanismo que roda sozinho: cada fila tem um prazo configurável de resposta, e se esse prazo estoura sem que o atendente responsável tenha respondido, o sistema move a conversa pro próximo atendente da mesma fila, sem esperar ninguém perceber o problema. É uma proteção automática contra silêncio, separada de qualquer decisão manual do atendente — e é sobre esse mecanismo específico que esta página explica tudo.
Como o prazo e a troca automática funcionam
Cada fila de atendimento tem seu próprio prazo configurável — não é um número fixo pro sistema inteiro, é ajustado fila por fila, porque uma fila de vendas pode precisar de resposta mais rápida que uma fila de dúvidas gerais. Enquanto esse prazo não estoura, nada acontece: a conversa continua normalmente com o atendente responsável. Quando o tempo passa sem resposta, o sistema identifica isso numa varredura periódica automática — não é no segundo exato em que o prazo vence, é uma checagem que roda com frequência — e reatribui a conversa pro próximo atendente da fila, seguindo a mesma lógica de distribuição que a fila já usa pra conversas novas. O atendente que não respondeu é excluído da escolha: ele não pode ficar com a conversa de volta nem se atribuir a ela de novo nessa rodada.
Isso não é a mesma coisa que transferir uma conversa
É fácil confundir os dois mecanismos porque o resultado parece parecido — a conversa muda de responsável —, mas a origem é completamente diferente. Transferência manual é uma decisão humana: o próprio atendente escolhe, a qualquer momento, passar a conversa pra outra pessoa específica, por qualquer motivo — o assunto não é da área dele, outra pessoa já conhece o cliente, e por aí vai. Ela é instantânea e nunca muda a fila da conversa. Reatribuição automática por demora não depende de ninguém decidir nada: é o sistema que age sozinho, só porque o tempo configurado pra aquela fila se esgotou sem resposta, e escolhe o próximo atendente da fila seguindo a estratégia de distribuição — não uma pessoa escolhida à dedo. Os dois mecanismos convivem sem conflito: um atendente pode transferir a conversa pra quem quiser a qualquer momento, e a reatribuição automática só entra em ação se ninguém responder dentro do prazo daquela fila.
O que esse mecanismo realmente faz
Prazo configurável por fila — cada fila define seu próprio tempo de tolerância pra resposta, sem afetar as outras filas da operação.
Varredura automática periódica — o sistema checa sozinho quais conversas estouraram o prazo, sem precisar de ninguém disparando isso manualmente.
Escolha do próximo atendente pela mesma estratégia de distribuição que a fila já usa pra atribuir conversas novas.
Exclusão de quem não respondeu — o atendente que perdeu o prazo não entra na lista de candidatos daquela rodada de reatribuição.
Troca só de atendente, nunca de fila — a conversa continua na mesma fila, apenas muda quem é o responsável por ela.
Fila de uma pessoa só não reatribui — se não existe um próximo atendente, o sistema não finge que reatribuiu; a conversa continua com quem já estava.
O passo a passo, da conversa parada até a troca de responsável
A conversa entra na fila e é atribuída a um atendente, seguindo a estratégia de distribuição configurada pra aquela fila.
A partir daí, o prazo configurado pra aquela fila começa a valer pra essa conversa específica.
Se o atendente responde dentro do prazo, nada muda — o mecanismo de reatribuição nem chega a entrar em ação.
Se o prazo passa sem resposta, a varredura periódica automática do sistema identifica a conversa parada.
O sistema escolhe o próximo atendente da mesma fila, pela mesma lógica de distribuição, sem incluir quem não respondeu na escolha.
A conversa passa a pertencer ao novo atendente automaticamente, sem etapa de aceite — ele já assume a conversa já atribuída a ele.
Se a fila tiver só um atendente, esse último passo não acontece: não existe pra quem passar, e a conversa continua como estava.
Configuração por fila, não um número único pro sistema inteiro
O prazo de reatribuição não é uma regra geral que vale igual pra toda a operação — é configurado fila por fila. Isso importa porque filas diferentes têm urgências diferentes: uma fila que trata reclamação ou suporte pode ter um prazo mais curto que uma fila de dúvidas gerais, por exemplo. Quem administra a conta decide o prazo de cada fila e pode ajustar ao longo do tempo, conforme percebe se o time está respondendo rápido ou devagar. O mecanismo funciona em conjunto com as outras configurações da fila, como os membros que participam dela e a estratégia usada pra distribuir conversas novas — a reatribuição automática usa essa mesma estratégia pra decidir quem é o próximo atendente.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- Não reatribui pra outra fila — troca só o atendente, dentro da mesma fila; hoje não existe transferência automática de uma fila pra outra.
- Não deixa o atendente que perdeu o prazo se atribuir de volta na mesma rodada — ele é excluído da escolha do próximo responsável.
- Não finge reatribuir quando a fila só tem uma pessoa — se não existe um próximo atendente, o sistema simplesmente não faz nada.
- Não substitui a transferência manual — são dois mecanismos separados que convivem: um automático por tempo, outro por decisão humana.
Segurança e governança
Cada reatribuição fica registrada dentro da conta da própria organização, isolada de qualquer outra empresa que usa o Link; o histórico de quem atendeu cada conversa segue a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
O que acontece se o atendente não responder a tempo no Centriu Link?
Depois do prazo configurado pra aquela fila, o sistema reatribui a conversa automaticamente pro próximo atendente disponível na fila, sem que o atendente anterior fique com ela nessa rodada.
Reatribuição automática é a mesma coisa que transferir uma conversa?
Não. Transferência é uma decisão manual do atendente, que escolhe uma pessoa específica a qualquer momento. Reatribuição automática é o sistema agindo sozinho, só por causa do tempo sem resposta, escolhendo o próximo pela estratégia da fila.
O prazo pra reatribuir é igual pra todas as filas?
Não. Cada fila tem seu próprio prazo, configurado separadamente — dá pra deixar uma fila mais rígida que outra, dependendo da urgência do assunto que ela trata.
E se a fila só tiver um atendente?
Nesse caso o sistema não reatribui nada, porque não existe um próximo atendente pra quem passar a conversa — ela continua com a mesma pessoa até que alguém responda ou a transfira manualmente.
A reatribuição automática também muda a fila da conversa?
Não. Ela troca só o atendente responsável, dentro da mesma fila. Mover a conversa de uma fila pra outra não é algo que esse mecanismo faz.
Ver a reatribuição automática em ação
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