SLA de resposta no atendimento: a diferença entre 1ª resposta e resolução
Por que separar 1ª resposta de resolução
Responder rápido e resolver rápido são coisas diferentes: um atendente pode responder em 2 minutos ("já vou verificar") e levar 2 horas para resolver de fato. Medir só um dos dois prazos esconde metade do problema — por isso o Link acompanha os dois separadamente.
Como o SLA funciona no Link
Prazo de primeira resposta configurável por fila
Prazo de resolução configurável separadamente
Alerta antes do prazo estourar, não só depois
Pausa automática do relógio quando a conversa está aguardando resposta do próprio cliente
Como o relógio de SLA se comporta
O relógio começa a contar assim que a mensagem do cliente chega
Se o atendente responde dentro do prazo configurado, o SLA de 1ª resposta é cumprido
O relógio de resolução continua contando até o assunto ser encerrado
Se o status da conversa muda para "aguardando cliente", o relógio pausa — ele NÃO pausa automaticamente por calendário de horário comercial
Exemplo prático
Um cliente pergunta sobre um produto às 14h. O atendente responde às 14h05 (SLA de 1ª resposta cumprido). O cliente pede para pensar e volta a responder só às 17h — nesse intervalo, o relógio de resolução fica pausado, porque a conversa está com o status "aguardando cliente", não com o atendente parado sem motivo.
Por que medir os dois SLAs muda a gestão da equipe
Um gestor que só olha o SLA de primeira resposta pode achar que o atendimento está indo bem, enquanto conversas ficam abertas por horas sem resolução real. Separar os dois números expõe esse tipo de problema: uma equipe pode ter ótimo SLA de primeira resposta e péssimo SLA de resolução, o que aponta para um problema diferente — talvez falta de autonomia para resolver, não falta de atenção ao cliente.
O SLA depende da fila e do roteamento estarem funcionando
O SLA de resposta só faz sentido dentro de uma fila que garante que a conversa tenha um responsável — sem fila única, não há como medir "tempo até alguém responder" de forma confiável, porque a conversa pode estar simplesmente perdida em vez de aguardando. O SLA, a fila única e o roteamento formam um conjunto: cada peça sozinha resolve menos do que as três juntas.
Por que "responder rápido" nem sempre significa "resolver rápido"
Uma resposta automática de confirmação ("recebemos sua mensagem, já vamos verificar") cumpre o SLA de primeira resposta, mas não resolve nada por si só — se a equipe parar por aí, o cliente tem a sensação de ser respondido rápido e atendido devagar. Medir a resolução separadamente evita que a métrica de primeira resposta vire um número bonito que esconde um atendimento lento de verdade.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- Não pausa automaticamente por calendário de horário comercial — só pausa quando o status da conversa está como "aguardando cliente"
- Não inventa um valor médio de mercado para "tempo ideal de resposta" — o prazo é o que a empresa configura para a própria operação
- Não tem e-mail como canal — o SLA vale para os 4 canais reais: WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e widget do site
Segurança e governança
Isolamento de dados por organização e trilha auditável. Detalhes em /governanca e /iso.
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
O SLA para de contar fora do horário comercial?
Não automaticamente por calendário — o relógio só pausa quando o status da conversa muda para "aguardando cliente".
Posso configurar prazos diferentes para filas diferentes?
Sim, o SLA de primeira resposta e de resolução é configurável por fila.
O que acontece quando o SLA está prestes a estourar?
O sistema envia um alerta antes do prazo se esgotar, não só um aviso depois do estouro.
O SLA de resolução é o mesmo em todos os canais?
A configuração pode ser a mesma ou diferente por fila, independentemente de qual dos 4 canais reais originou a conversa.
O que fazer quando o SLA estoura com frequência?
É um sinal para revisar a estratégia de roteamento, o número de atendentes disponíveis na fila, ou o próprio prazo configurado — não é algo que o SLA resolve sozinho, ele apenas torna o problema visível para quem gerencia a operação.
Existe um valor de SLA considerado ideal para qualquer negócio?
Não — o prazo ideal depende do tipo de operação e da expectativa real do seu cliente; a Centriu não publica um número de mercado genérico aqui para não sugerir uma meta que pode não fazer sentido para o seu caso ou setor.
Ver o SLA de resposta em ação
Fale pelo canal comercial central ou deixe seus dados — retornamos com um diagnóstico do seu caso.