Ziel des Leitfadens

Die Idee ist, vom „zufälligen Versenden von Umfragen“ zu einem strukturierten Ablauf zu gelangen:

Journey-Ereignis → Regel in Pulse → NPS-Auslöser → Antwort → Kommentar → Dashboard und Aktionsplan

1. Bevor Sie Pulse öffnen: Definieren Sie die Strategie

Beantworten Sie 3 Fragen:

Warum messen? (Abwanderung reduzieren? Service verbessern?)
Wer ist die Zielgruppe? (Alle? Nur VIPs? Nur Neukunden?)
Wer wird handeln? (Wer erhält die Warnung bei niedriger Bewertung?)

2. Wo fragen (Erfassungspunkte)

Nach dem Support

Beim Schließen eines Tickets oder Chats. Fokus auf das einzelne Erlebnis.

Auslöser: Ticket geschlossen.

Nach dem Kauf

Nach Lieferung oder Einführung. Fokus auf das eingehaltene Versprechen.

Auslöser: 5 Tage nach der Lieferung.

Relational

Alle 90 Tage. Gesamtübersicht über Marke und Loyalität.

Auslöser: Betriebszugehörigkeit.

3. Häufigkeit und Stichprobe

Vermeiden Sie „Umfrage-Belästigung“

Richten Sie Bitte-nicht-stören-Regeln in Pulse ein:

Maximal 1 relationaler NPS alle 90 Tage.
Maximal 1 Umfrage jeglicher Art alle 7 Tage.

Stichprobengröße

Um Segmente zu vergleichen, streben Sie mindestens 30 Antworten pro Gruppe an. Wenn Ihre Basis klein ist (< 200), versuchen Sie, alle anzuhören, aber unter Einhaltung der 90-Tage-Quarantäne.

4. Schritt für Schritt in Pulse

Schritt 1: Vorlage erstellen

Verwenden Sie die Standardfrage 0-10 und ein Kommentarfeld. Kurztext: „Ihre Antwort dauert 1 Minute“.

Schritt 2: Kanal wählen

E-Mail für relational/B2B. WhatsApp für transaktional/B2C. In-App für SaaS.

Schritt 3: Journeys definieren

Nach dem Support: Sofortiger Auslöser beim Schließen eines Tickets.
Relational: Auslöser nach Nutzungsdauer (z. B.: 90 Tage).

Schritt 4: Kreislauf schließen (Closed-loop)

Detraktoren (0-6): Pulse sollte eine Warnung generieren, damit das CX-Team handeln kann. Anrufen oder eine E-Mail senden, um das Problem zu verstehen.

5. Dashboards und Leseroutine

Es nützt nichts zu sammeln, wenn niemand es liest. Etablieren Sie Rituale:

Wöchentlich (Operativ)

Den NPS nach dem Support prüfen und kritische Detraktorenfälle lösen.

Monatlich (Strategisch)

Den relationalen NPS, Aufwärts-/Abwärtstrends und die Hauptthemen in den Kommentaren prüfen.

Einführungs-Checkliste

Ziel und Zielgruppe definiert

Erfassungspunkte erfasst

Umfragevorlage erstellt

Automatische Auslöser in Pulse

Häufigkeitsregeln aktiv

Closed-Loop-Ablauf entworfen

Sollen wir das gemeinsam einrichten?

Das Expertenteam von Centriu hilft Ihnen, diese Journey zu gestalten und Pulse einzurichten, damit Sie schnell starten können.

Einführungsleitfaden für NPS mit Pulse