1. Was ist NPS (ohne Fachjargon)

NPS ist eine einfache Möglichkeit, eine Frage zu beantworten: „Sind unsere Kunden zufrieden genug, um uns weiterzuempfehlen?“

Die klassische Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Kritiker (0 bis 6)

Unzufrieden. Sie beschweren sich, kündigen und raten ab.

Indifferente (7 und 8)

Sie sind zufrieden, wechseln aber problemlos den Anbieter.

Befürworter (9 und 10)

Fans. Sie kaufen erneut und gewinnen neue Kunden.

NPS = % Befürworter – % Kritiker

2. Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES

NPS ist nicht die einzige Kennzahl. Jede beantwortet eine andere Frage:

CSAT (Zufriedenheit)

Frage: „Waren Sie mit dieser Erfahrung zufrieden?“

Wann verwenden: Direkt nach einem Service, einer Lieferung oder einem Kauf.

CES (Aufwand)

Frage: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

Wann verwenden: Support-Abläufe, Registrierung, Self-Service.

NPS (Loyalität)

Frage: „Würden Sie uns weiterempfehlen?“

Wann verwenden: Gesamtüberblick über die Beziehung (vierteljährlich/halbjährlich).

3. So sammeln Sie Feedback richtig

Klarheit

Sagen Sie, warum Sie fragen: „Ihre Antwort hilft uns, unser Produkt in weniger als 1 Minute zu verbessern.“

Respekt

Ein Klick auf die Bewertung + ein Kommentarfeld. Erstellen Sie keine riesigen Fragebögen.

Timing

CSAT direkt nach der Nutzung. NPS alle 90 Tage (um Kunden nicht zu ermüden).

Den Kreislauf schließen

Wenn ein Kunde sich beschwert hat, muss sich jemand melden. Feedback ohne Maßnahmen führt zu Frustration.

4. Das Gold steckt in den Kommentaren

Die Bewertung ist das Thermometer, der Kommentar ist die Diagnose. Fragen Sie immer: „Erzählen Sie uns etwas mehr über den Grund für Ihre Bewertung.“

Kreislauf der Stimme des Kunden:

Erfassung von Bewertungen + Kommentaren

→

Klassifizierung nach Tags (Preis, Service...)

→

Aktionsplan nach Bereich

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Leitfaden – Grundlagen des NPS und der Stimme des Kunden