1. Was eine CX-Führungskraft wirklich sehen muss

Ein Führungs-Dashboard ist nicht dasselbe wie das Dashboard des operativen Teams. Konzentrieren Sie sich für die Führungsebene auf 4 Blöcke:

Gesundheit der Experience

NPS nach Zeitraum und Segment.
CSAT nach Kanal (Chat, WhatsApp, E-Mail).
Volumen an negativem Feedback.

Support-Performance

Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (FRT).
Durchschnittliche Lösungszeit (TMR).
% beim Erstkontakt gelöst.

Auslastung und Effizienz

Geöffnete vs. gelöste Tickets.
Tickets pro Agent.
Aktueller Backlog.

Auswirkung auf Churn

Gefährdete Kunden (niedriger NPS + hohe Ticketzahl).
Kündigungen und Gründe.
Korrelation NPS x Verlängerung.

Das ist der Kern des Panels. Der Rest kann in ergänzenden Berichten bleiben.

2. Vorgeschlagene Layout-Struktur

ZEILE 1 – ÜBERBLICK

NPS

CSAT

% Churn

Offene Tickets

ZEILE 2 – SUPPORT

Durchschnittliche Erstantwortzeit

Durchschnittliche Lösungszeit

% Lösung beim Erstkontakt

Diagramm: Geöffnet vs. Gelöst

ZEILE 3 – EXPERIENCE UND RISIKO

Diagramm: NPS nach Bandbreite

Liste: Gefährdete Kunden

ZEILE 4 – AKTIONEN UND WARNUNGEN

⚠️ Warteschlange über dem Normalwert

⚠️ NPS fällt bei WhatsApp

3. Wie Sie das Dashboard in der Praxis speisen

Dafür brauchen Sie kein Big Data. Der minimale Ablauf:

1
SupportTickets in einem einzigen Postfach bündeln (WhatsApp, E-Mail, Chat) → Link und Care.
2
Experience-UmfragenNPS, CSAT und Journey-Umfragen durchführen → Echo.
3
IntegrationenCRM- und Abrechnungsdaten einbeziehen, um Experience mit Kündigung zu verknüpfen → Bridge + Orbit.

So bauen Sie es mit Centriu OS

Echo

Richten Sie NPS-Routinen nach dem Support und wiederkehrend ein. Verknüpfen Sie Tags und Unzufriedenheitsgründe.

Care

Bündeln Sie Tickets und SLAs. Erhalten Sie FRT, TMR und Backlog automatisch.

Link

Omnichannel-Postfach für eine durchgängige Historie (WhatsApp, Chat, E-Mail).

Gauge

Konsolidiertes Führungs-Panel, das alle oben genannten Daten vereint.

5. So nutzen Sie das Dashboard im Alltag

⚡

Kurzes Daily (10–15 Min.)

Nur Warteschlange, FRT und Backlog betrachten. Verstehen, ob es heute brennt.

📅

Wöchentliches CX-Meeting (30–45 Min.)

Kennzahlen vergleichen, die Top-3-Unzufriedenheitsgründe prüfen, Maßnahmen festlegen.

📊

Monatliches Meeting mit der Geschäftsleitung

NPS und Churn nach Segment, Best Practices, erforderliche Investitionen.

"Ein gutes Führungs-Dashboard bedeutet nicht ‚mehr Daten‘, sondern weniger Daten mit besserem Kontext."

Führungs-Dashboard für CX