Uma ouvidoria com protocolo, prazo, recurso e prestação de contas
Receber uma mensagem não é tratá-la. O Echo é a plataforma de ouvidoria que a sua organização opera para receber, triar, dar prazo, responder, permitir recurso, encerrar e prestar contas de cada manifestação — com protocolo gerado no servidor, portal público de acompanhamento e trilha de auditoria.
Protocolo no servidor · Portal e formulário embedável · SLA com escalonamento · Trilha com verificação de integridade
Por que o Echo
Receber uma manifestação não é tratá-la
Uma denúncia por e-mail, uma reclamação num formulário, uma sugestão perdida no chat. Sem protocolo, prazo, responsável e trilha, cada manifestação vira risco: some, atrasa ou é tratada sem registro. O Echo dá a cada uma um número, um responsável e um prazo — do recebimento à prestação de contas.
Manifestações espalhadas, sem protocolo
Denúncias, reclamações e pedidos chegam por canais diferentes e sem número. O que não tem protocolo não tem histórico — e o que não tem histórico se perde.
Prazo e responsável no escuro
Sem um prazo formal e um responsável definido, a manifestação não anda. Quando alguém percebe, o prazo já passou e não há registro de quem deveria agir.
Prestar contas vira planilha paralela
Relatar o que entrou, como foi tratado e o que foi decidido acaba controlado à mão. Sem trilha confiável, cada questionamento vira uma dúvida sem resposta.
O que o Echo faz
Da manifestação recebida à prestação de contas
Um canal formal de ouvidoria, com protocolo, prazo, recurso e trilha — em vez de mensagens soltas em caixas de entrada.
Cinco tipos, um protocolo
Denúncia, reclamação, sugestão, elogio e solicitação chegam a um canal de ouvidoria. Cada manifestação recebe um protocolo gerado no servidor, com histórico próprio.
Triagem e roteamento por regras
Classifique por categoria, criticidade e unidade, defina o responsável e roteie por regras — a manifestação chega a quem deve tratá-la.
SLA com pré-alerta e escalonamento
Prazos por tipo e criticidade, com pré-alerta antes de vencer e escalonamento automático quando o prazo se aproxima do fim.
Fluxo de status com recurso
Um fluxo de etapas inspirado na Lei 13.460/2017, com direito a recurso — do registro à resposta, ao recurso e ao encerramento.
Trilha com verificação de integridade
Cada ação entra numa trilha de auditoria encadeada por hash SHA-256, com verificação de integridade: o histórico não muda sem deixar rastro.
IA que sugere, decisão humana
A IA sugere classificação, resumo e possíveis duplicatas para agilizar a triagem. A decisão é sempre do responsável humano.
Quer ver o Echo aplicado ao seu processo de ouvidoria?
Conhecer o EchoCanais de entrada
Como as manifestações chegam — e como são acompanhadas
O canal é público e pode ficar no seu próprio site. O acompanhamento é por protocolo e token, sem login.
Portal público de acompanhamento
Um portal público recebe a manifestação e devolve protocolo e token. Com eles, a pessoa acompanha o andamento sem criar conta nem fazer login.
Formulário embedável no seu site
Um formulário embedável entra no site da sua organização e envia a manifestação direto para a sua conta, sem redirecionar a pessoa para fora.
Notificações por e-mail
Atualizações relevantes podem ser enviadas por e-mail, quando há endereço informado, mantendo o acompanhamento por protocolo como referência.
O Echo não envia por SMS nem por WhatsApp: os canais são o portal público, o formulário embedável e as notificações por e-mail.
Em ação
Da manifestação recebida ao aprendizado
Um exemplo ilustrativo do fluxo real do Echo — inclui o ponto de decisão humana antes da resposta ou do recurso. Sem manifestação, dado pessoal ou número reais.
Da manifestação ao aprendizado, passo a passo
IlustrativoManifestação recebida
A manifestação entra pelo canal público e recebe um protocolo gerado no servidor.
Triagem
Categoria, criticidade e unidade são atribuídas para organizar o tratamento.
Responsável e prazo
Um responsável é definido e o SLA aplica o prazo, com pré-alerta e escalonamento.
Análise
O responsável analisa o caso com o histórico completo à vista.
Resposta ou recurso
O responsável humano decide a resposta e conduz o recurso, quando houver.
Encerramento com prestação de contas
O caso é encerrado com resposta registrada e prestação de contas.
Padrões e aprendizado
Indicadores revelam padrões e alimentam a melhoria do processo.
Fluxo: manifestação recebida com protocolo gerado; triagem por categoria, criticidade e unidade; responsável definido com prazo (SLA); análise do caso; decisão humana sobre resposta ou recurso (ponto de controle); encerramento com prestação de contas; padrões e aprendizado por indicadores.
Casos de uso
Onde o Echo entra no dia a dia
Três situações em que uma ouvidoria formal muda o resultado.
Denúncia com acompanhamento por protocolo
A pessoa registra a manifestação e acompanha pelo protocolo e token, sem login, enquanto o responsável trata o caso com prazo e trilha.
Prazo correndo à vista
Cada manifestação tem prazo por tipo e criticidade, com pré-alerta e escalonamento automático antes de vencer.
Recurso e prestação de contas
O fluxo prevê recurso e encerra com resposta registrada e relatório — a prestação de contas sai do próprio processo.
Como o Echo cuida das manifestações
Acesso controlado, trilha verificável e decisão humana
O Echo é claro sobre o que faz e sobre seus limites. Nada de promessa de sigilo total nem de conformidade automática.
Acesso por organização e permissão
Cada manifestação é isolada por organização e o acesso depende do papel de quem opera, com registro de cada visualização. É controle de acesso — não uma garantia de segredo.
Sem identificação, quando a política permitir
Sua organização pode receber manifestações sem identificação, conforme a política que definir. O acompanhamento é por protocolo e token — e não prometemos apagar todo rastro técnico: registros como data e origem do acesso podem existir.
Trilha com verificação de integridade
As ações entram numa trilha encadeada por hash SHA-256, com verificação: o histórico não muda sem deixar rastro.
Apoio à LGPD
Ferramentas para consentimento, pedidos do titular, retenção e anonimização. O Echo apoia o seu processo — não substitui a sua avaliação nem garante conformidade por si só.
O fluxo de status é inspirado na Lei 13.460/2017 e o Echo ajuda a atender obrigações de prestação de contas. Ele apoia o processo; a conformidade depende da operação da sua organização.
Onde o Echo começa e termina
Echo não é SAC, inbox nem chat operacional
O Echo trata manifestações institucionais com protocolo, prazo, recurso e prestação de contas. Outros sistemas da Centriu resolvem problemas próximos, mas diferentes — e o Echo não substitui nenhum deles.
Echo × Care
O Care é SAC e atendimento ao consumidor: dúvidas, pedidos e pós-venda no dia a dia. O Echo é ouvidoria: o tratamento formal de manifestações, com protocolo, prazo, recurso e prestação de contas.
Echo × Link
O Link é inbox omnicanal e operação de conversas — mensagens de vários canais numa caixa. O Echo não é caixa de conversas: é o canal formal onde a manifestação vira caso com número e prazo.
Echo × Axis
O Axis cuida da comunicação, das aprovações e dos tickets dentro da relação operacional. O Echo trata a manifestação institucional de quem está fora dessa relação, sob regras de ouvidoria.
Isto é uma diferenciação, não uma integração. Hoje não há troca automática de dados entre o Echo e o Care, o Link ou o Axis. Se a sua operação depende de uma conexão entre sistemas, fale com a gente antes de contratar.
Para agências
Uma agência pode implantar e operar a ouvidoria para clientes
O Echo isola os dados por organização: uma agência pode implantar e operar a ouvidoria de vários clientes, cada um isolado por organização, com implantação assistida.
Implantação assistida
A implantação é feita como projeto, com apoio da Centriu para configurar canais, categorias, prazos e regras de cada cliente.
Isolamento por organização
Cada cliente tem a sua organização, com manifestações, acessos e relatórios separados. Uma agência atende vários clientes sem misturar dados.
Operação sob regras
A agência opera dentro das regras de cada cliente, com papéis e permissões definidos por organização.
Manifestações sensíveis exigem cuidado com independência e acesso: operá-las por uma agência depende de qualificação e de contrato. Não é algo que qualquer agência assume sem regras claras.
Planos do sistema
Três níveis que liberam mais recursos conforme você cresce. No Max, você tem acesso a tudo.
Starter
Essencial para começar
- Canal digital de manifestações
- Protocolo automático por manifestação
- Formulário público de recebimento
- Histórico completo e auditável de cada caso
Pro
Operação completa
- Canal digital de manifestações
- Protocolo automático por manifestação
- Formulário público de recebimento
- Histórico completo e auditável de cada caso
- SLA configurável por tipo e categoria
- Alertas de prazo antes do vencimento
- Tratativa com responsável e notas internas
- Pesquisas anônimas com confidencialidade
Max
TudoTudo liberado
- Canal digital de manifestações
- Protocolo automático por manifestação
- Formulário público de recebimento
- Histórico completo e auditável de cada caso
- SLA configurável por tipo e categoria
- Alertas de prazo antes do vencimento
- Tratativa com responsável e notas internas
- Pesquisas anônimas com confidencialidade
- Classificação automática por IA (tema, urgência, risco)
- Relatórios executivos de volume e tempo de resposta
- Painel de temas recorrentes para melhoria contínua
- Integração com Care, Orbit, Gauge e Vesper
Dúvidas
Perguntas frequentes
O Echo é um SAC?
Não. O Echo é uma plataforma de ouvidoria: o canal formal para receber, triar, responder, permitir recurso, encerrar e prestar contas de manifestações, com protocolo, prazo e trilha. Atendimento ao consumidor e pós-venda são o território do Care. São produtos diferentes.
Qual a diferença entre Echo, Care e Link?
O Echo é ouvidoria: tratamento formal de manifestações (denúncia, reclamação, sugestão, elogio, solicitação) com protocolo, prazo, recurso e prestação de contas. O Care é SAC e atendimento ao consumidor. O Link é inbox omnicanal, para operar conversas de vários canais. O Echo não substitui nenhum dos dois e, hoje, não troca dados automaticamente com eles.
O sistema gera protocolo?
Sim. Cada manifestação recebe um protocolo gerado no servidor, com histórico próprio. O acompanhamento público é feito com o protocolo mais um token — este, sim, é o segredo do acompanhamento, já que o número de protocolo é sequencial.
Posso receber manifestações sem identificação?
Depende da política que a sua organização definir: o Echo permite receber manifestações sem identificação quando a política do cliente autoriza, com acompanhamento por protocolo e token. Mas não prometemos anonimato absoluto — registros técnicos, como data e origem do acesso, podem existir. Trate canais sensíveis com essa clareza.
Como funciona a confidencialidade?
O acesso às manifestações é controlado por organização e por permissão, e cada ação fica registrada na trilha de auditoria. Isso reduz o risco de acesso indevido, mas não é um sigilo absoluto: é controle de acesso com registro, não uma garantia de segredo.
Como os prazos são acompanhados?
Cada tipo e criticidade tem um prazo de SLA. O Echo conta o tempo, avisa antes de vencer (pré-alerta) e escala o caso automaticamente quando o prazo se aproxima do fim, sem controle manual em planilha.
O Echo gera relatórios?
Sim. O Echo produz indicadores e relatórios de prestação de contas, com exportação em CSV. São relatórios do próprio processo — não o leiaute oficial de nenhum órgão nem submissão automática a sistemas externos.
Agências podem operar o Echo para clientes?
Sim. O Echo isola os dados por organização e a implantação é assistida: uma agência pode implantar e operar a ouvidoria de vários clientes, cada um isolado por organização. Manifestações sensíveis, porém, exigem cuidado com independência e acesso — dependem de qualificação e de contrato.
A Centriu tem uma ouvidoria própria dentro do Echo?
O Echo é o produto que o cliente opera — não a ouvidoria da própria Centriu. Ter o Echo no catálogo não significa que a Centriu opere uma ouvidoria para terceiros dentro dele. Cada organização opera a sua.
O Echo garante conformidade com a Lei 13.460 e a LGPD?
Não garante conformidade automática. O fluxo de status é inspirado na Lei 13.460/2017 e há ferramentas de apoio à LGPD (consentimento, pedidos do titular, retenção e anonimização). O Echo ajuda a atender essas obrigações, mas a conformidade depende do processo da sua organização.
Dê às manifestações um canal com protocolo, prazo e prestação de contas
Centralize a ouvidoria num canal formal, com portal público, SLA e trilha de auditoria. Fale com um especialista e veja o Echo aplicado ao seu processo.