Atendimento para assistência técnica de celular — WhatsApp, Instagram e site
O dia a dia de quem conserta celular
Numa assistência técnica de pequeno ou médio porte, o WhatsApp costuma ser o balcão de atendimento mais movimentado — muitas vezes no celular pessoal do dono ou de um técnico, misturado com conversas de fornecedor e de família. Chegam perguntas repetidas o dia inteiro: quanto custa trocar a tela do modelo X, quanto tempo demora, se já ficou pronto, se aceita cartão. Ao mesmo tempo, o cliente manda uma mensagem no Instagram da loja porque viu um post, e outro entra pelo site perguntando se tem a peça em estoque. Cada canal vira uma fila separada de coisas para responder, e é fácil perder o fio de qual aparelho está em qual etapa do conserto quando isso tudo depende da memória de quem atendeu.
Como o Centriu Link se encaixa nesse tipo de negócio
O Link junta WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e o chat do site numa única tela de conversas, com todos os canais disponíveis em qualquer um dos três planos — não é preciso escolher entre WhatsApp ou Instagram por causa do plano contratado. Uma IA responde as perguntas mais comuns (prazo médio, se atende determinado modelo, horário de funcionamento) dentro de uma franquia de conversas da organização, e passa a conversa para um humano quando o cliente pede para falar com uma pessoa, quando o assunto foge do escopo, ou quando essa franquia se esgota. Isso tira do dono ou do técnico de bancada a obrigação de responder toda mensagem simples pessoalmente — sobra tempo pra quem está com a chave de fenda na mão. Cada canal só pode ter uma conexão ativa por vez (um WhatsApp, um Instagram, um Messenger); reconectar um deles encerra a sessão anterior daquele canal.
Vários atendentes, uma fila, transferência direta
Transferência de conversa: um atendente pode passar a conversa para outro atendente específico a qualquer momento, sem etapa de aceitar — é direta, muda só o responsável, não a fila.
Não existe hoje transferência manual de uma fila para outra — a fila de destino é decidida por regra de automação, não escolhida na hora pelo atendente.
Se um atendente demora demais para responder, existe reatribuição automática por tempo, separada da transferência manual — a conversa pode passar para outra pessoa sozinha.
Etiquetas para acompanhar cada aparelho
Exemplos de uso: "orçamento enviado", "aguardando peça", "aparelho pronto", "aguardando retirada".
É diferente de tag: tag é um campo do contato, pode ser adicionada automaticamente por uma regra de automação e serve para direcionar a conversa — etiqueta é rótulo manual só de organização visual.
Como é manual, a etiqueta não muda sozinha quando o reparo avança — precisa que alguém da equipe atualize.
Enxergar se o atendimento está travando
Conversas por canal e por atendente.
Taxa de resolução das conversas.
Tempo de primeira resposta e tempo de resolução, em mediana (p50) e em p90 (o pior caso comum).
Quebras de SLA e um ranking de atendentes por SLA.
Exportação em CSV — não existe relatório em PDF nem envio agendado por e-mail.
Um exemplo (situação ilustrativa)
Imagine a TechCel Assistência, uma loja de bairro com o dono, um técnico e uma atendente meio período. Antes, o WhatsApp da loja era o celular pessoal do dono: mensagem de cliente perguntando o preço da troca de tela chegava misturada com mensagem de fornecedor, e às vezes só era respondida à noite. Com o Link, o número da loja fica conectado ao sistema, a IA responde de cara perguntas como "vocês trocam tela de qual modelo" e "qual o horário de funcionamento", e passa a conversa para a atendente humana quando o cliente pede para falar com uma pessoa, quando a pergunta foge do que a IA consegue responder, ou quando a franquia de conversas com IA se esgota. A atendente marca cada conversa com etiqueta ("orçamento enviado", "aguardando peça") pra saber de cabeça o status de cada aparelho na bancada sem perguntar pro técnico toda hora. No fim do mês, o dono olha o relatório de tempo de resposta e percebe que as conversas do Instagram estavam demorando bem mais que as do WhatsApp para receber a primeira resposta — e passa a colocar a atendente também de olho nessa fila nos horários de pico.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- A IA organiza a conversa, mas não substitui a avaliação técnica do reparo — ela não diagnostica o aparelho.
- A conexão do WhatsApp é feita por QR Code, como o WhatsApp Web, com o número que a assistência já usa hoje.
- Etiquetas de status do reparo são manuais, aplicadas pelo atendente — não mudam sozinhas conforme o conserto avança.
- Relatórios exportam em CSV; não existe relatório em PDF nem envio agendado por e-mail.
Segurança e governança
Conversa, etiqueta de status do reparo e histórico entre atendentes ficam isolados na conta da própria assistência técnica, sem cruzar com outra organização que também usa o Link. Exportação ou exclusão desses dados segue a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
O sistema substitui o atendente humano de uma assistência técnica?
Não. A IA responde perguntas rotineiras dentro de uma franquia de conversas e passa para um humano quando o cliente pede, quando o assunto foge do escopo, ou quando essa franquia se esgota.
Dá para ter mais de um atendente respondendo pelo mesmo WhatsApp da loja?
Sim, através de filas: cada fila tem seus membros, estratégia de distribuição, SLA e horário de atendimento configurável por dia da semana.
Como transferir uma conversa entre atendentes?
A qualquer momento é possível transferir a conversa para outro atendente específico, direto, sem etapa de aceitar — isso muda só o responsável, não a fila.
As etiquetas de status do reparo (orçamento enviado, aguardando peça, pronto) são automáticas?
Não, são aplicadas manualmente pelo atendente. O que pode ser usado em automação é a tag do contato, que é um recurso diferente da etiqueta.
Dá para saber se o atendimento da loja está demorando demais?
Sim, o relatório mostra tempo de primeira resposta e de resolução (mediana e p90), quebras de SLA e ranking de atendentes, exportável em CSV.
Ver o Centriu Link para assistências técnicas de celular
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