Sistema de Atendimento com IA para Leiloeiros Oficiais e Casas de Leilão

Um leiloeiro oficial matriculado na Junta Comercial e uma casa de leilão prestam um serviço bem diferente de uma imobiliária ou de um despachante veicular: o núcleo do trabalho é a condução do leilão em si — judicial, quando o bem foi penhorado num processo e o leilão ocorre por determinação de um juiz, ou extrajudicial, quando o bem pertence a um particular ou empresa que contrata o leiloeiro para vender veículos, imóveis, máquinas ou itens de acervo. Quem procura esse atendimento costuma ser de dois tipos bem distintos, que não se confundem: quem quer LEILOAR um bem — o proprietário ou a parte que pediu a venda — e quem quer PARTICIPAR de um leilão como arrematante, disputando lance por um lote específico. O trabalho central do leiloeiro é o cadastro e a avaliação prévia do bem, a divulgação do lote com data e lance mínimo definidos, a condução da sessão de leilão (presencial, online ou híbrida) e, ao final, a emissão do auto de arrematação para quem vencer o lance.

O fluxo real de atendimento tem etapas que não se confundem entre si. A consulta inicial é quando o cliente entende o processo — seja para saber como leiloar um bem próprio, seja para entender como participar de um leilão e dar lances. Em seguida vem o agendamento: para quem quer leiloar, é a vistoria do bem, quando o leiloeiro confere pessoalmente o item antes de definir avaliação e lance mínimo; para quem quer arrematar, é a visita para conferência do lote, quando o interessado confere presencialmente o estado do bem antes da sessão. Por fim, há a participação na sessão de leilão em si, que tem data e horário marcados, mas cuja disputa de lances corre entre os arrematantes, sem controle da recepção nem da IA.

A duração de cada etapa varia conforme o tipo de bem, o volume de lotes do leilão e se é preciso agendar mais de uma vistoria ou visita — não existe prazo fechado que sirva de promessa genérica para todo caso, e uma casa de leilão séria não trata a definição do lance mínimo ou a data do leilão como algo que se resolve por mensagem, sem exame direto do bem.

Há um ponto que nenhuma recepção de leiloeiro ou casa de leilão deveria tentar antecipar por mensagem: nem a descrição do cliente sobre o bem, nem uma foto mandada pelo WhatsApp, substituem a vistoria presencial. Um veículo que parece "em bom estado" ou um imóvel que parece "sem pendência" pela descrição do dono pode esconder detalhe que só a vistoria do leiloeiro revela — e é só depois dela que existe avaliação e lance mínimo definidos.

O Centriu Link entra como a recepção digital do leiloeiro ou da casa de leilão nos 4 canais — WhatsApp (conectado por QR Code, do mesmo jeito que se usa o WhatsApp Web), Instagram Direct, Messenger da página e chat do site. A IA responde dúvida sobre valor de item do catálogo de serviços — como a comissão de leiloeiro sobre um leilão extrajudicial contratado, entre outros serviços cadastrados com preço, categoria e tipo — e cruza a agenda real do leiloeiro para marcar, remarcar ou cancelar sozinha a vistoria do bem a ser leiloado ou a visita para conferência do lote, com o cliente só confirmando o horário oferecido. Os dois tipos de compromisso ficam identificados separadamente na agenda, então a IA nunca oferece o horário de uma vistoria como se fosse uma visita de conferência de lote, nem o contrário.

Quando o cliente pergunta o valor de avaliação de um bem, o lance mínimo de um lote, se "vale a pena" dar lance numa disputa, ou pede para a IA dar lance em seu nome durante a sessão, a IA reconhece que a pergunta saiu do agendamento e passa a conversa para um atendente humano na hora — nenhuma dessas decisões é dela para tomar. O lance, quando existe, é sempre dado pelo próprio arrematante, presencialmente ou pela plataforma de leilão, nunca pela IA de atendimento.

A IA também não interpreta edital de leilão nem opina sobre a situação jurídica de um bem penhorado — ônus, dívida ou restrição —, nem confirma o estado de conservação de um lote só pela descrição do cliente. Quando surge esse tipo de dúvida, ou quando o cliente quer saber se um bem específico "vai ser arrematado" por determinado valor, a IA passa a conversa direto para um atendente, que encaminha ao leiloeiro ou, quando é questão jurídica, orienta o cliente a buscar o advogado da parte envolvida.

Depois que o leiloeiro confirma o serviço contratado — como a comissão sobre um leilão extrajudicial — e o valor correspondente, um atendente confirma essas informações no painel, e só então a IA monta e envia o orçamento em PDF, numerado no padrão ORC-2026-XXXX. Esse orçamento só vira Ordem de Serviço quando um funcionário da casa de leilão aprova com um clique no painel — nunca o leiloeiro diretamente.

Às 8h20, pelo WhatsApp, a produtora rural Almerinda Tonet escreve contando que quer leiloar uma colheitadeira parada no galpão da fazenda, e pergunta direto "quanto ela vale e qual seria o lance mínimo". A IA explica que essa avaliação é sempre feita pelo leiloeiro, depois de vistoriar o bem pessoalmente, e cruza a agenda real da Leilões Cadore para oferecer um horário de vistoria ainda naquela semana. Almerinda confirma, e o compromisso entra como "confirmado" sem ninguém precisar telefonar para encaixar.

Às 10h, pelo Instagram Direct, o comerciante Deusimar Bertelli pergunta se "vale a pena" disputar um lote de veículos que viu no próximo leilão extrajudicial, e quer saber o lance mínimo do lote antes de decidir participar. A IA explica que não opina sobre a disputa nem informa lance mínimo por conta própria, mas oferece uma visita para conferência do lote, cruzando a agenda real da casa de leilão, para Deusimar ver o item pessoalmente e tirar dúvidas com a equipe. Deusimar aceita e confirma o horário oferecido.

Ao meio-dia, pelo chat do site, o empresário Otoniel Sanabria escreve que não vai conseguir estar presente na sessão do leilão de imóveis marcada para a semana seguinte, e pergunta se a IA pode "dar o lance por ele" caso o lote que ele quer chegue ao valor que ele topa pagar. A IA explica que o lance é sempre dado pelo próprio arrematante, presencialmente ou pela plataforma de leilão, nunca pela IA de atendimento, e passa a conversa na hora para a atendente Ivanira Kaminski, que apresenta a Otoniel as opções de participação remota já oferecidas pela própria plataforma do leilão.

À tarde, depois que o leiloeiro oficial Norato Kirchhoff vistoria a colheitadeira de Almerinda e define a avaliação, o lance mínimo do lote e o valor da comissão sobre o leilão extrajudicial, a atendente Ivanira confirma no painel o serviço e o valor combinados. Só então a IA monta e envia o orçamento em PDF, numerado como ORC-2026-0512, pelo WhatsApp de Almerinda. O sócio da Leilões Cadore, Anísio Baldissera, aprova o orçamento com um clique no painel, e ele vira Ordem de Serviço para o lote entrar no próximo leilão extrajudicial da casa.

Num leiloeiro ou casa de leilão sem um sistema assim, o atendimento se divide entre explicar o processo a quem quer leiloar um bem, marcar vistoria e visita de conferência de lote na mesma agenda sem diferenciar o preparo de cada uma, e ainda responder arrematantes ansiosos que querem saber lance mínimo, opinião sobre a disputa ou até pedem para alguém "dar o lance por eles". Um chatbot de árvore de opções piora esse cenário: ele empurra menus fixos e corre o risco de tentar informar um valor de avaliação ou lance mínimo por conta própria, ou de confirmar o estado de um bem só pela descrição do cliente — algo que nunca deveria sair de um sistema automático, ainda mais quando decide o rumo de uma disputa de lances. O Centriu Link segue outro caminho: a IA entende o pedido em linguagem natural, cruza a agenda real do leiloeiro para oferecer o tipo certo de vistoria ou visita, e reconhece na hora quando a pergunta deixou de ser agendamento e virou avaliação de bem, lance mínimo, pedido de lance em nome do cliente ou dúvida sobre edital — passando a conversa para um humano em vez de arriscar uma resposta que não é dela para dar.