Ranking de atendentes por cumprimento de SLA: quem responde no prazo e quem está no limite
Quando o gestor não sabe, de cabeça, quem está atrasando
Com quatro ou cinco pessoas revezando atendimento entre WhatsApp, Instagram, Messenger e o chat do site, o dono do negócio raramente para para comparar quem devolve mensagem em poucos minutos e quem deixa a conversa esfriar por meia hora. Essa percepção costuma chegar de forma indireta — um cliente reclama, um atendimento vira problema — e nesse ponto o atraso já aconteceu e o dano já foi feito. O Link registra o tempo de primeira resposta e de resolução de cada conversa desde o instante em que ela entra na fila, então esse comparativo entre pessoas da equipe deixa de depender de alguém lembrar de cronometrar qualquer coisa.
O que aparece no ranking de cada atendente
Taxa de conversas respondidas dentro do prazo combinado de primeira resposta
Taxa separada para o prazo de resolução, contada até o fechamento da conversa
Tempo médio, mediana e p90 de resposta, calculados pessoa por pessoa
Quantidade de estouros de prazo e a posição de cada atendente no ranking geral da equipe
Recorte por canal (WhatsApp, Instagram Direct, Messenger, chat do site) somado ao recorte por atendente, no mesmo relatório
Como esse número chega até o gestor
A conversa entra na fila e o relógio de SLA começa a contar — prazo de primeira resposta e prazo de resolução correm separados, um não interfere no outro
Quando alguém muda o status da conversa para "aguardando cliente", o relógio pausa; ele volta a rodar assim que o status muda de novo
Enquanto a conversa avança, o sistema guarda quem respondeu, em quanto tempo, e se aquele prazo específico foi cumprido ou estourado
No relatório — visível por padrão para dono e gestor, não para o atendente comum — esses registros viram taxa de cumprimento, tempo médio e mediana e contagem de estouro por pessoa
Os atendentes aparecem ordenados num ranking, do que mais cumpre prazo ao que mais acumula atraso, e cabe ao gestor decidir o próximo passo
Quem tem permissão de admin ou supervisor ainda pode abrir a visão ao vivo do andamento das conversas, sem esperar o relatório fechar o período
Um cenário comum: três pessoas na mesma fila
Imagine a fila do Link recebendo conversas de WhatsApp e Instagram ao mesmo tempo, distribuídas por rodízio entre três atendentes. No fim da semana, o ranking pode mostrar uma pessoa com quase todas as conversas dentro do prazo de primeira resposta e mediana baixa, outra no meio do grupo, cumprindo a maioria mas com alguns estouros pontuais, e uma terceira concentrando boa parte dos atrasos — não necessariamente por atender mal, mas por ficar sobrecarregada justamente nos horários de pico. É esse tipo de diferença que a contagem solta de "conversas resolvidas" não mostra, mas o cruzamento entre taxa de cumprimento, tempo mediano e quantidade de estouro por pessoa deixa visível.
O que dá para fazer com esse ranking na mão
Redistribuir a fila — trocar round-robin por least-busy, por exemplo — quando o estouro se concentra num atendente sobrecarregado, não malicioso
Revisar o prazo configurado de reatribuição automática por demora, se o mesmo nome aparece atrás nos estouros toda semana
Conversar sobre treinamento com base no número exato onde o atraso acontece, em vez de suposição ou achismo
Usar a visão de supervisor ao vivo para entrar numa conversa perto de estourar antes que ela vire estatística negativa no relatório da semana seguinte
Quando esse ranking não resolve nada
Se você atende sozinho, sem ninguém dividindo a fila, um ranking comparativo entre atendentes simplesmente não tem o que comparar — o recurso foi pensado para equipe, não para operação de uma pessoa só. E se a necessidade real é um relatório em PDF chegando pronto na caixa de entrada da diretoria toda segunda-feira, o Link não entrega isso hoje: a exportação sai em CSV, para quem vai abrir a planilha e olhar os números por conta própria.
Sistemas envolvidos
Sistema principal: Centriu Link.
Limitações e o que não faz
- O Link não usa e-mail como canal de atendimento — os quatro reais são WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e o chat do site
- A IA que responde dentro do limite do plano não elimina a necessidade de humano — ela passa a conversa adiante quando o cliente pede pessoa, o assunto é sensível ou a franquia contratada acaba
- O ranking não aplica advertência nem pune ninguém sozinho — ele mostra o número, quem interpreta e decide é o gestor
- A exportação do relatório sai em CSV; não existe geração em PDF nem envio automático agendado por e-mail em data marcada
- O relógio de SLA não considera expediente comercial — a única pausa é quando o status vira "aguardando cliente"
Segurança e governança
Os números de desempenho de cada atendente ficam isolados por organização — nenhuma outra empresa que usa o Link enxerga seu ranking, seus tempos de resposta ou quem está atrás nos estouros de prazo. Como esse relatório lida com dado de desempenho ligado a pessoas da equipe, ele segue as mesmas regras de acesso e finalidade da LGPD (Lei nº 13.709/2018) aplicadas ao restante da conta.
Preço e contratação
Disponível por assinatura mensal, com níveis por módulo. Os valores e condições vêm da tabela oficial em /precos — sempre a fonte central, nunca cravada nesta página.
Perguntas frequentes
Todo atendente enxerga esse ranking?
Não por padrão. O relatório com o ranking de SLA fica disponível para quem tem permissão de admin ou supervisor; o atendente comum não abre essa tela sozinho, a menos que o dono da conta libere o acesso.
O prazo de primeira resposta e o de resolução contam juntos no ranking?
Não, são medidos separadamente. Um atendente pode responder rápido na primeira mensagem e ainda demorar para fechar a conversa (ou o contrário) — o relatório mostra os dois prazos lado a lado, sem misturar um no outro.
O relógio do SLA pausa fora do horário comercial?
Não. Ele só pausa quando alguém muda o status da conversa para "aguardando cliente"; não existe pausa automática por calendário ou expediente.
Dá para receber esse relatório pronto por e-mail toda semana?
Hoje não. A exportação é em CSV, feita sob demanda por quem acessa o relatório — não existe geração em PDF nem envio programado por e-mail em data fixa.
O ranking muda sozinho o roteamento da fila?
Não. O ranking mostra o desempenho de cada pessoa; quem decide mudar a estratégia de fila (round-robin, least-busy, priority-first) ou o prazo de reatribuição por demora é o gestor, olhando o número.
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