使用 Pulse 部署 NPS 的路线图
逐步设置自动调研、定义样本，并打造持续的倾听流程，同时不让客户感到疲惫。
路线图的目标
目标是从“随机发送调研”转变为结构化的流程：
1. 打开 Pulse 之前：先定义策略
回答 3 个问题：
- 为什么要衡量？ （降低流失率？改善服务？）
- 受众是谁？ （所有人？仅 VIP？仅新客户？）
- 谁来采取行动？ （谁会收到低分提醒？）
2. 在哪里提问（采集点）
服务后
在关闭工单或对话时。聚焦于单次体验。
触发条件： 工单已关闭。
购买后
在交付或上线之后。聚焦于兑现的承诺。
触发条件： 交付后 5 天。
关系型
每 90 天一次。对品牌与忠诚度的整体视图。
触发条件： 合作时长。
3. 频率与样本
避免“调研轰炸”
在 Pulse 中设置免打扰规则：
- 每 90 天最多 1 次关系型 NPS。
- 每 7 天最多 1 次任意类型的调研。
样本量
为比较各细分群体，每组尽量获得至少 30 份回复。如果客户群较小（< 200），尽量倾听所有人，但需遵守 90 天的隔离期。
4. Pulse 操作步骤
步骤 1：创建模板
使用标准的 0-10 问题和一个评论字段。简短文案：“您的回复仅需 1 分钟”。
步骤 2：选择渠道
关系型/B2B 用邮件。交易型/B2C 用 WhatsApp。SaaS 用应用内消息。
步骤 3：定义旅程
- 服务后： 关闭工单时立即触发。
- 关系型： 按使用时长触发（例如：90 天）。
步骤 4：闭环（Closed-loop）
贬损者（0-6）： Pulse 应生成提醒，让 CX 团队采取行动。通过电话或邮件了解问题。
5. 仪表盘与阅读例程
如果无人阅读，收集再多也没用。建立固定的例程：
每周（运营层面）
查看服务后 NPS，并处理贬损者的关键案例。
每月（战略层面）
查看关系型 NPS、上升/下降趋势以及评论中的主要主题。
部署清单
我们一起来配置吧？
Centriu 的专家团队帮助您设计这一旅程并配置 Pulse，让您快速上手。
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