NPS 部署路线图

路线图的目标

目标是从“随机发送调研”转变为结构化的流程：

旅程事件 → 触发规则 → 发出调研 → 回答 → 评论 → 看板与行动计划

1. 在配置任何工具之前：先定好策略

回答 3 个问题：

为什么要衡量？ （降低流失率？改善服务？）
受众是谁？ （所有人？仅 VIP？仅新客户？）
谁来采取行动？ （谁会收到低分提醒？）

2. 在哪里提问（采集点）

服务后

在关闭工单或对话时。聚焦于单次体验。

触发条件： 工单已关闭。

购买后

在交付或上线之后。聚焦于兑现的承诺。

触发条件： 交付后 5 天。

关系型

每 90 天一次。对品牌与忠诚度的整体视图。

触发条件： 合作时长。

3. 频率与样本

避免“调研轰炸”

设定“免打扰”规则：

每 90 天最多 1 次关系型 NPS。
每 7 天最多 1 次任意类型的调研。

样本量

为比较各细分群体，每组尽量获得至少 30 份回复。如果客户群较小（< 200），尽量倾听所有人，但需遵守 90 天的隔离期。

4. 部署的分步做法

步骤 1：创建模板

使用标准的 0-10 问题和一个评论字段。简短文案：“您的回复仅需 1 分钟”。

步骤 2：选择渠道

关系型/B2B 用邮件。交易型/B2C 用 WhatsApp。SaaS 用应用内消息。

步骤 3：定义旅程

服务后： 关闭工单时立即触发。
关系型： 按使用时长触发（例如：90 天）。

步骤 4：闭环（Closed-loop）

贬损者（0-6）： 低分应当触发一条提醒，由客户体验团队处理：打电话或发邮件，弄清楚问题出在哪里。

5. 仪表盘与阅读例程

如果无人阅读，收集再多也没用。建立固定的例程：

每周（运营层面）

查看服务后 NPS，并处理贬损者的关键案例。

每月（战略层面）

查看关系型 NPS、上升/下降趋势以及评论中的主要主题。

部署清单

已定义目标和受众

已梳理采集点

已创建调研模板

自动触发器

频率规则已启用

已设计闭环流程

我们一起来配置吧？

Centriu 的专家团队会和你一起设计这条旅程。目前 Centriu 没有自己的满意度调研系统——收集在你运营中已经在用的工具里进行。