Support-Ticket eröffnen
Diese Seite erklärt, wann Sie ein Support-Ticket eröffnen sollten, wie Sie die Anfrage in Centriu erfassen und was Sie angeben sollten, um die Lösung zu beschleunigen. Ziel ist es, unnötiges Hin und Her zu vermeiden und sicherzustellen, dass jedes Ticket alle Informationen enthält, die das technische Team benötigt.
Wann ein Support-Ticket eröffnen
Eröffnen Sie ein Ticket, wenn:
- Ein technischer Fehler auftritt (leerer Bildschirm, ein Button, der nicht funktioniert, Daten, die nicht laden).
- Sie ungewöhnliches Verhalten in Berichten oder Dashboards bemerken (doppelte Zahlen, fehlende Daten, defekte Filter).
- Sie erweiterte Konfigurationshilfe benötigen, die über das im Hilfe-Center Dokumentierte hinausgeht.
- Sie mögliche Sicherheits- oder Datenschutzvorfälle melden müssen.
Tipp
Einfache Nutzungsfragen („Wo finde ich das Menü?“, „Wie filtere ich nach Datum?“) sollten zuerst im Hilfe-Center nachgeschlagen werden. Wenn das immer noch nicht hilft, eröffnen Sie ein Ticket.
Schritt für Schritt ein Ticket eröffnen
1. Rufen Sie den Support-Bereich von Centriu auf
- Über das Hauptmenü: Hilfe > Support-Ticket eröffnen
- Oder über die Verknüpfung, die normalerweise in der Fußzeile des Systems sichtbar ist.
- Klicken Sie auf „Neues Ticket“.
2. Wählen Sie die Problemkategorie aus
Verwenden Sie die Option, die Ihrer Situation am nächsten kommt:
- Zugriff und Anmeldung
- Dashboards und Berichte
- Integrationen (CRM, Help-Desk, ERP usw.)
- Performance und Langsamkeit
- Sicherheit und Datenschutz
- Sonstiges
3. Füllen Sie die Pflichtfelder aus
z. B.: „Fehler beim Laden des NPS-Dashboards“
- Was haben Sie versucht zu tun?
- Auf welchem Bildschirm oder in welchem Modul?
- Was ist schiefgelaufen?
- Umgebung (Produktion, Staging/Test, falls zutreffend)
- Gering: stört, aber es gibt eine Alternative.
- Mittel: betrifft ein Team oder einen relevanten Prozess.
- Hoch: verhindert den normalen Betrieb oder betrifft viele Nutzer.
4. Fügen Sie Nachweise bei (dringend empfohlen)
- Screenshots (möglichst mit URL und Uhrzeit).
- Ein kurzes Video, das die einzelnen Schritte zeigt.
- Der angezeigte Fehlercode, falls vorhanden.
5. Überprüfen und absenden
Beim Absenden generiert das System eine Ticketnummer. Bewahren Sie sie auf, um den Status zu verfolgen.
Was passiert, nachdem das Ticket eröffnet wurde?
1. Klassifizierung und Priorisierung
Das Support-Team prüft: Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit.
2. Erste Rückmeldung
Innerhalb des mit Ihrem Unternehmen vereinbarten SLA erhalten Sie: Eingangsbestätigung, Ticketnummer und nächste Schritte.
3. Untersuchung und Lösung
Das Team kann das Problem reproduzieren, zusätzliche Daten anfordern oder das Engineering einbeziehen.
4. Abschluss
Sie erhalten eine Beschreibung der Lösung. Falls das Problem weiterhin besteht, können Sie das Ticket erneut öffnen.
So verfassen Sie ein „perfektes“ Ticket
Prüfen Sie vor dem Absenden, ob Ihr Ticket folgende Fragen beantwortet:
- Was? – Worin besteht das Problem?
- Wo? – Auf welchem Bildschirm, in welchem Modul oder unter welcher URL?
- Wann? – Seit wann tritt es auf? Bei jedem Zugriff oder nur zu bestimmten Zeiten?
- Wer? – Tritt es bei einem oder bei mehreren Nutzern auf?
- Wie reproduzieren? – Schritt für Schritt bis zum Fehler.
„Beim Zugriff auf das Dashboard CX – tägliches NPS mit dem Nutzer joao.souza@empresa.com liefert der Zeitraumfilter ‚Letzte 7 Tage‘ seit dem 10.02. einen leeren Bildschirm. Wir haben es bereits in einem anderen Browser getestet und der Fehler tritt erneut auf.“
Checkliste vor dem Absenden des Tickets
- Ich habe das Thema im Hilfe-Center gesucht.
- Ich habe das Problem klar beschrieben.
- Ich habe Bildschirm, Modul oder URL angegeben.
- Ich habe die betroffenen Nutzer angegeben.
- Ich habe Screenshots oder ein Video angehängt.
- Ich habe die Auswirkung korrekt eingestuft.