Interaktive Diagnose · 5 Min.

CX-Diagnose in 5 Minuten

12 Fragen in 4 Dimensionen (Stimme, Reaktion, Messung, Wiederherstellung). Am Ende erhalten Sie einen Score, identifizieren Ihre schwächste Dimension und nehmen einen Aktionsplan nach Horizont mit.

Fortschritt0 / 12

Stimme des Kunden

Fähigkeit, dem Kunden strukturiert zuzuhören

Sie kennen den aktuellen NPS Ihres Kundenstamms (Sie messen ihn, nicht raten)

Es gibt eine strukturierte Zufriedenheitsumfrage mit Kadenz (monatlich/vierteljährlich)

Das Team hat in den letzten 30 Tagen die letzten 10 echten Beschwerden gelesen

Reaktionsfähigkeit

Zeit, Kanal und Organisation des Supports

Es gibt ein schriftliches SLA je Supportart (dringend, Standard, niedrige Priorität)

Kunden können erkennen, in welchem Stadium sich ihr Ticket befindet, ohne nachfragen zu müssen

WhatsApp, Instagram, E-Mail und Telefon des Kunden leben in EINEM Hub (nicht in verschiedenen Apps)

Messung

Kennzahlen, die Sie tatsächlich verfolgen

Sie messen CSAT (Zufriedenheit) je Supportart, nicht nur insgesamt

Es gibt ein für das Team zugängliches Dashboard, in dem die durchschnittliche Antwortzeit sichtbar ist

Sie können in weniger als 5 Min. beantworten: "Welcher Kunde ist kurz vor der Kündigung?"

Wiederherstellung

Was Sie tun, wenn etwas schiefgeht oder ein Kunde abwandert

Kunden, die kündigen, haben einen formalen Wiederherstellungsprozess (nicht improvisiert)

Nach der Lösung eines schwerwiegenden Problems gibt es ein strukturiertes Follow-up-Protokoll

Es gibt einen Lernpfad: Jede Abwanderung wird zu einem Dokument, nicht zu Gerede

CX-Diagnose in 5 Minuten

Stimme des Kunden

Reaktionsfähigkeit

Messung

Wiederherstellung

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