Zurück zu RessourcenInteraktive Diagnose · 5 Min.
CX-Diagnose in 5 Minuten
12 Fragen in 4 Dimensionen (Stimme, Reaktion, Messung, Wiederherstellung). Am Ende erhalten Sie einen Score, identifizieren Ihre schwächste Dimension und nehmen einen Aktionsplan nach Horizont mit.
Fortschritt0 / 12
Stimme des Kunden
Fähigkeit, dem Kunden strukturiert zuzuhören
Sie kennen den aktuellen NPS Ihres Kundenstamms (Sie messen ihn, nicht raten)
Es gibt eine strukturierte Zufriedenheitsumfrage mit Kadenz (monatlich/vierteljährlich)
Das Team hat in den letzten 30 Tagen die letzten 10 echten Beschwerden gelesen
Reaktionsfähigkeit
Zeit, Kanal und Organisation des Supports
Es gibt ein schriftliches SLA je Supportart (dringend, Standard, niedrige Priorität)
Kunden können erkennen, in welchem Stadium sich ihr Ticket befindet, ohne nachfragen zu müssen
WhatsApp, Instagram, E-Mail und Telefon des Kunden leben in EINEM Hub (nicht in verschiedenen Apps)
Messung
Kennzahlen, die Sie tatsächlich verfolgen
Sie messen CSAT (Zufriedenheit) je Supportart, nicht nur insgesamt
Es gibt ein für das Team zugängliches Dashboard, in dem die durchschnittliche Antwortzeit sichtbar ist
Sie können in weniger als 5 Min. beantworten: "Welcher Kunde ist kurz vor der Kündigung?"
Wiederherstellung
Was Sie tun, wenn etwas schiefgeht oder ein Kunde abwandert
Kunden, die kündigen, haben einen formalen Wiederherstellungsprozess (nicht improvisiert)
Nach der Lösung eines schwerwiegenden Problems gibt es ein strukturiertes Follow-up-Protokoll
Es gibt einen Lernpfad: Jede Abwanderung wird zu einem Dokument, nicht zu Gerede
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