Einführungsleitfaden für NPS

Ziel des Leitfadens

Die Idee ist, vom „zufälligen Versenden von Umfragen“ zu einem strukturierten Ablauf zu gelangen:

Ereignis in der Journey → Auslöseregel → Befragung versendet → Antwort → Kommentar → Dashboard und Aktionsplan

1. Bevor Sie irgendein Werkzeug einrichten: die Strategie festlegen

Beantworten Sie 3 Fragen:

Warum messen? (Abwanderung reduzieren? Service verbessern?)
Wer ist die Zielgruppe? (Alle? Nur VIPs? Nur Neukunden?)
Wer wird handeln? (Wer erhält die Warnung bei niedriger Bewertung?)

2. Wo fragen (Erfassungspunkte)

Nach dem Support

Beim Schließen eines Tickets oder Chats. Fokus auf das einzelne Erlebnis.

Auslöser: Ticket geschlossen.

Nach dem Kauf

Nach Lieferung oder Einführung. Fokus auf das eingehaltene Versprechen.

Auslöser: 5 Tage nach der Lieferung.

Relational

Alle 90 Tage. Gesamtübersicht über Marke und Loyalität.

Auslöser: Betriebszugehörigkeit.

3. Häufigkeit und Stichprobe

Vermeiden Sie „Umfrage-Belästigung“

Legen Sie Ruhe-Regeln fest:

Maximal 1 relationaler NPS alle 90 Tage.
Maximal 1 Umfrage jeglicher Art alle 7 Tage.

Stichprobengröße

Um Segmente zu vergleichen, streben Sie mindestens 30 Antworten pro Gruppe an. Wenn Ihre Basis klein ist (< 200), versuchen Sie, alle anzuhören, aber unter Einhaltung der 90-Tage-Quarantäne.

4. Die Einführung Schritt für Schritt

Schritt 1: Vorlage erstellen

Verwenden Sie die Standardfrage 0-10 und ein Kommentarfeld. Kurztext: „Ihre Antwort dauert 1 Minute“.

Schritt 2: Kanal wählen

E-Mail für relational/B2B. WhatsApp für transaktional/B2C. In-App für SaaS.

Schritt 3: Journeys definieren

Nach dem Support: Sofortiger Auslöser beim Schließen eines Tickets.
Relational: Auslöser nach Nutzungsdauer (z. B.: 90 Tage).

Schritt 4: Kreislauf schließen (Closed-loop)

Detraktoren (0-6): Eine niedrige Bewertung sollte eine Meldung auslösen, auf die das CX-Team reagiert: anrufen oder eine E-Mail schreiben, um das Problem zu verstehen.

5. Dashboards und Leseroutine

Es nützt nichts zu sammeln, wenn niemand es liest. Etablieren Sie Rituale:

Wöchentlich (Operativ)

Den NPS nach dem Support prüfen und kritische Detraktorenfälle lösen.

Monatlich (Strategisch)

Den relationalen NPS, Aufwärts-/Abwärtstrends und die Hauptthemen in den Kommentaren prüfen.

Einführungs-Checkliste

Ziel und Zielgruppe definiert

Erfassungspunkte erfasst

Umfragevorlage erstellt

Automatische Auslöser

Häufigkeitsregeln aktiv

Closed-Loop-Ablauf entworfen

Sollen wir das gemeinsam einrichten?

Die Fachleute von Centriu entwerfen diese Journey gemeinsam mit Ihnen. Centriu hat heute kein eigenes System für Zufriedenheitsbefragungen — erhoben wird in dem Werkzeug, das Ihr Betrieb bereits nutzt.