Roteiro de implantação de NPS

Objetivo do roteiro

A ideia é sair de “mandar pesquisa aleatória” e chegar em um fluxo estruturado:

Evento da jornada → Regra de disparo → Pesquisa enviada → Resposta → Comentário → Painel e plano de ação

1. Antes de configurar qualquer ferramenta: defina a estratégia

Responda a 3 perguntas:

Por que medir? (Reduzir churn? Melhorar atendimento?)
Quem é o público? (Todos? Só VIPs? Só novos?)
Quem vai agir? (Quem recebe o alerta de nota baixa?)

2. Onde perguntar (Pontos de Coleta)

Pós-atendimento

Ao fechar ticket ou chat. Foco na experiência pontual.

Gatilho: Ticket encerrado.

Pós-compra

Após entrega ou implantação. Foco na promessa cumprida.

Gatilho: 5 dias pós-entrega.

Relacional

A cada 90 dias. Visão geral da marca e lealdade.

Gatilho: Tempo de casa.

3. Frequência e Amostra

Evite o "assédio de pesquisa"

Defina regras de não-perturbação:

Máximo de 1 NPS relacional a cada 90 dias.
Máximo de 1 pesquisa qualquer a cada 7 dias.

Tamanho da amostra

Para comparar segmentos, tente ter pelo menos 30 respostas por grupo. Se a base é pequena (< 200), tente ouvir todos, mas respeitando a quarentena de 90 dias.

4. Passo a passo da implantação

Passo 1: Criar o modelo

Use a pergunta padrão 0-10 e um campo de comentário. Texto curto: "Sua resposta leva 1 minuto".

Passo 2: Escolher Canal

Email para relacional/B2B. WhatsApp para transacional/B2C. In-app para SaaS.

Passo 3: Definir Jornadas

Pós-atendimento: Gatilho imediato ao fechar ticket.
Relacional: Gatilho por tempo de uso (ex: 90 dias).

Passo 4: Fechamento de ciclo (Closed-loop)

Detratores (0-6): A nota baixa deve gerar um alerta para o time de CX agir: ligar ou mandar e-mail para entender o problema.

5. Painéis e rotina de leitura

Não adianta coletar se ninguém lê. Estabeleça rituais:

Semanal (Operacional)

Olhar NPS pós-atendimento e resolver casos críticos de detratores.

Mensal (Estratégico)

Olhar NPS Relacional, tendências de subida/queda e principais temas nos comentários.

Checklist de Implantação

Objetivo e público definidos

Pontos de Coleta mapeados

Modelo de pesquisa criado

Gatilhos automáticos

Regras de frequência ativas

Fluxo de closed-loop desenhado

Vamos configurar isso juntos?

O time de especialistas da Centriu ajuda a desenhar essa jornada com você. A Centriu não tem hoje um sistema próprio de pesquisa de satisfação — a coleta acontece na ferramenta que a sua operação já usa.