Playbook de voz do cliente

Objetivo do programa na operação

A voz do cliente chega por muitos lugares: pesquisas, atendimentos, redes sociais, avaliações e manifestações formais. O objetivo deste playbook é organizar esse caos e transformá-lo em ação.

Feedback BrutoCaos

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O que organizarTags e Categorias

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DashboardsMapa de dor

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BacklogMelhorias

1. Como categorizar feedbacks

A árvore de temas oficial

Produto

Bugs / Estabilidade
Lentidão
UX / Complexidade

Atendimento

Tempo de espera
Qualidade da resposta
Empatia

Financeiro

Erro na cobrança
Dificuldade com boleto
Preço alto

Processos

Onboarding confuso
Burocracia excessiva
Prazo de entrega

Dica: Na ouvidoria do Centriu Echo, a IA sugere a classificação de cada manifestação e uma pessoa valida — a sugestão nunca se aplica sozinha. Nos outros canais, a etiquetagem continua sendo trabalho humano.

2. Montando "Dashboards de Dor"

Depois de tagueado, o feedback vira estatística. Crie duas visões principais:

Visão por Jornada

Onde o cliente trava? Onboarding? Suporte? Uso?

Ex: Gráfico de barras mostrando pico de reclamações na etapa de Faturamento.

Visão por Segmento

Quem está sofrendo? PMEs? Enterprise? Novos?

Ex: Heatmap mostrando que PMEs sofrem mais com Onboarding.

3. Do feedback ao backlog

Feedback não pode morrer em relatório. Use a matriz Impacto x Esforço para priorizar:

Vitórias RápidasAlto Impacto / Baixo Esforço

EstratégicosAlto Impacto / Alto Esforço

AjustesBaixo Impacto / Baixo Esforço

EvitarBaixo Impacto / Alto Esforço

Transformando em tarefa real

“Como novo cliente PME, quero um passo a passo simples para configurar X, pois 42% dos meus tickets são sobre isso.”

4. Fechando o ciclo

Quando a melhoria for lançada, avise quem reclamou!

“Você pediu, nós ajustamos.”

Isso gera um efeito poderoso de confiança. O cliente percebe que o feedback dele não caiu num buraco negro.

Rotina sugerida

SemanalRevisar top 5 temas críticos com Operações/CX.
QuinzenalDefinir prioridades de backlog com Produto.
MensalLiderança analisa mapa de dor, NPS e impacto financeiro.

Quer ver o Echo em ação?

O Centriu Echo cobre a parte formal dessa escuta: ouvidoria de manifestações com protocolo, prazo, recurso, portal de acompanhamento e trilha de auditoria.