Volver a RecursosDiagnóstico interactivo · 5 min
Diagnóstico de CX en 5 minutos
12 preguntas en 4 dimensiones (voz, respuesta, medición, recuperación). Al final obtienes una puntuación, identificas tu dimensión más débil y te llevas un plan de acción por horizonte.
Progreso0 / 12
Voz del cliente
Capacidad de escuchar al cliente de forma estructurada
Conoces el NPS actual de tu cartera (lo mides, no lo adivinas)
Existe una encuesta de satisfacción estructurada con cadencia (mensual/trimestral)
El equipo leyó las últimas 10 quejas reales en los últimos 30 días
Capacidad de respuesta
Tiempo, canal y organización de la atención
Existe un SLA escrito por tipo de atención (urgente, estándar, baja prioridad)
El cliente puede saber en qué etapa está su ticket sin necesidad de preguntar
WhatsApp, Instagram, correo electrónico y teléfono del cliente viven en UN solo hub (no en apps diferentes)
Medición
Indicadores que realmente sigues
Mides el CSAT (satisfacción) por tipo de atención, no solo en general
Existe un panel accesible para el equipo donde se puede ver el tiempo medio de respuesta
Puedes responder "¿qué cliente está cerca de cancelar?" en menos de 5 min
Recuperación
Qué haces cuando algo sale mal o un cliente se va
El cliente que cancela tiene un flujo formal de recuperación (no improvisado)
Después de resolver un problema serio, existe un protocolo de seguimiento estructurado
Existe un registro de aprendizaje: cada churn se convierte en un documento, no en un rumor
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