Hoja de ruta de implementación de NPS

Objetivo de la hoja de ruta

La idea es pasar de “enviar encuestas al azar” a un flujo estructurado:

Evento del recorrido → Regla de disparo → Encuesta enviada → Respuesta → Comentario → Panel y plan de acción

1. Antes de configurar cualquier herramienta: define la estrategia

Responde a 3 preguntas:

¿Por qué medir? (¿Reducir el churn? ¿Mejorar la atención?)
¿Quién es el público? (¿Todos? ¿Solo VIP? ¿Solo nuevos?)
¿Quién actuará? (¿Quién recibe la alerta de puntuación baja?)

2. Dónde preguntar (Puntos de recolección)

Posatención

Al cerrar un ticket o chat. Enfocado en la experiencia puntual.

Disparador: Ticket cerrado.

Poscompra

Tras la entrega o la implementación. Enfocado en la promesa cumplida.

Disparador: 5 días tras la entrega.

Relacional

Cada 90 días. Visión general de la marca y la lealtad.

Disparador: Antigüedad.

3. Frecuencia y muestra

Evita el "acoso de encuestas"

Define reglas de no molestar:

Máximo de 1 NPS relacional cada 90 días.
Máximo de 1 encuesta de cualquier tipo cada 7 días.

Tamaño de la muestra

Para comparar segmentos, intenta tener al menos 30 respuestas por grupo. Si la base es pequeña (< 200), intenta escuchar a todos, pero respetando la cuarentena de 90 días.

4. Paso a paso de la implementación

Paso 1: Crear la plantilla

Usa la pregunta estándar 0-10 y un campo de comentario. Texto corto: "Tu respuesta lleva 1 minuto".

Paso 2: Elegir canal

Email para relacional/B2B. WhatsApp para transaccional/B2C. In-app para SaaS.

Paso 3: Definir recorridos

Posatención: Disparador inmediato al cerrar el ticket.
Relacional: Disparador por tiempo de uso (p. ej.: 90 días).

Paso 4: Cierre de ciclo (Closed-loop)

Detractores (0-6): La nota baja debe generar una alerta para que el equipo de CX actúe: llamar o enviar un correo para entender el problema.

5. Paneles y rutina de lectura

No sirve de nada recopilar si nadie lo lee. Establece rituales:

Semanal (Operativo)

Revisar el NPS posatención y resolver los casos críticos de detractores.

Mensual (Estratégico)

Revisar el NPS relacional, las tendencias de subida/bajada y los principales temas en los comentarios.

Lista de verificación de implementación

Objetivo y público definidos

Puntos de recolección mapeados

Plantilla de encuesta creada

Disparadores automáticos

Reglas de frecuencia activas

Flujo de closed-loop diseñado

¿Lo configuramos juntos?

El equipo de especialistas de Centriu te ayuda a diseñar ese recorrido. Hoy Centriu no tiene un sistema propio de encuestas de satisfacción — la recolección ocurre en la herramienta que tu operación ya usa.