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指南
提交支持工单
本页面说明何时应提交支持工单、如何在 Centriu 中登记请求，以及应包含哪些内容以加快问题解决。目的是避免不必要的反复沟通，并确保每个工单都包含技术团队所需的全部信息。
何时提交支持工单
在以下情况下提交工单：
- 出现技术错误（白屏、按钮无法使用、数据无法加载）。
- 您在报表或仪表板中发现异常情况（数字重复、数据缺失、筛选器失效）。
- 您需要超出帮助中心文档范围的高级配置协助。
- 您需要报告可能的安全或数据隐私事件。
提示
简单的使用问题（“某个菜单在哪里？”“如何按日期筛选？”）应先在帮助中心查找。如果仍无法解决，再提交工单。
提交工单的分步指南
1. 进入 Centriu 支持区域
- 通过主菜单：帮助 > 提交支持工单
- 或通过通常显示在系统页脚的快捷入口。
- 点击 “新建工单”.
2. 选择问题类别
选择最符合您情况的选项：
- 访问与登录
- 仪表板与报表
- 集成（CRM、帮助台、ERP 等）
- 性能与卡顿
- 安全与隐私
- 其他
3. 填写必填信息
简短明确的标题：
例如：“加载 NPS 仪表板时出错”
详细描述：
- 您当时想做什么？
- 在哪个页面或模块？
- 出了什么问题？
- 环境（生产、预发布/测试，如适用）
影响：
- 低： 有干扰，但有替代方案。
- 中： 影响某个团队或重要流程。
- 高： 妨碍正常运行或影响大量用户。
4. 附上佐证材料（强烈建议）
- 屏幕截图（如可能，请附上 URL 和时间）。
- 一段展示操作步骤的简短视频。
- 显示的错误代码（如有）。
5. 检查并提交
提交后，系统会生成工单编号。请保存以便跟踪处理状态。
工单提交后会发生什么？
1. 分类与优先级排序
支持团队会评估：类别、影响和紧急程度。
2. 首次回复
在与贵公司约定的 SLA 时限内，您将收到：收到确认、工单编号和后续步骤。
3. 调查与解决
团队可能会复现问题、请求补充数据或引入工程团队。
4. 关闭
您将收到解决方案说明。如果问题仍然存在，可以重新打开工单。
如何写出“完美”的工单
提交前，请确认您的工单回答了以下问题：
- 什么？ – 问题是什么？
- 在哪里？ – 在哪个页面、模块或 URL？
- 什么时候？ – 从什么时候开始？每次访问都出现，还是只在特定时刻？
- 谁？ – 是某一个用户还是多个用户遇到？
- 如何复现？ – 复现错误的详细步骤。
一份描述得当的示例
“使用用户 joao.souza@empresa.com 访问 CX – 每日 NPS 仪表板时，‘最近 7 天’时间段筛选器自 02/10 起返回白屏。我们已在另一浏览器中测试，错误依旧出现。”
提交工单前的检查清单
- 我已在帮助中心搜索过该主题。
- 我已清晰地描述了问题。
- 我已提供页面、模块或 URL。
- 我已说明受影响的用户。
- 我已附上截图或视频。
- 我已正确划分影响级别。