Abrir un ticket de soporte
Esta página explica cuándo abrir un ticket de soporte, cómo registrar la solicitud en Centriu y qué incluir para acelerar la resolución. El objetivo es evitar idas y vueltas innecesarias y garantizar que cada ticket tenga toda la información que el equipo técnico necesita.
Cuándo abrir un ticket de soporte
Abra un ticket siempre que:
- Haya un error técnico (pantalla en blanco, botón que no funciona, datos que no cargan).
- Detecte un comportamiento extraño en informes o paneles (números duplicados, datos faltantes, filtros rotos).
- Necesite ayuda avanzada de configuración más allá de lo documentado en el Centro de Ayuda.
- Necesite reportar posibles incidentes de seguridad o privacidad de datos.
Consejo
Las dudas de uso sencillas (“¿dónde está tal menú?”, “¿cómo filtro por fecha?”) deben buscarse primero en el Centro de Ayuda. Si aun así no se resuelve, entonces abra el ticket.
Paso a paso para abrir un ticket
1. Acceda al área de soporte de Centriu
- Desde el menú principal: Ayuda > Abrir un ticket de soporte
- O a través del acceso directo que suele estar visible en el pie de página del sistema.
- Haga clic en “Nuevo ticket”.
2. Seleccione la categoría del problema
Use la opción que más se acerque a su situación:
- Acceso e inicio de sesión
- Dashboards e informes
- Integraciones (CRM, help desk, ERP, etc.)
- Rendimiento y lentitud
- Seguridad y privacidad
- Otros
3. Complete los datos obligatorios
Ej.: “Error al cargar el panel de NPS”
- ¿Qué estaba intentando hacer?
- ¿En qué pantalla o módulo?
- ¿Qué salió mal?
- Entorno (producción, homologación/pruebas, si aplica)
- Bajo: molesta, pero hay una alternativa.
- Medio: afecta a un equipo o a un proceso relevante.
- Alto: impide la operación normal o afecta a muchos usuarios.
4. Adjunte evidencias (muy recomendado)
- Capturas de pantalla (con la URL y la hora, si es posible).
- Un video corto que muestre el paso a paso.
- El código de error mostrado, si lo hay.
5. Revise y envíe
Al enviar, el sistema genera un número de ticket. Guárdelo para hacer seguimiento del estado.
¿Qué ocurre después de abrir el ticket?
1. Clasificación y priorización
El equipo de soporte analiza: Categoría, Impacto y Urgencia.
2. Primera respuesta
Dentro del plazo de SLA definido con su empresa, usted recibe: Confirmación de recepción, Número de ticket y Próximos pasos.
3. Investigación y solución
El equipo puede reproducir el problema, solicitar datos adicionales o involucrar a ingeniería.
4. Cierre
Recibe la descripción de la solución. Si el problema persiste, puede reabrir el ticket.
Cómo escribir un ticket “perfecto”
Antes de enviar, compruebe que su ticket responde a las preguntas:
- ¿Qué? – ¿Cuál es el problema?
- ¿Dónde? – ¿En qué pantalla, módulo o URL?
- ¿Cuándo? – ¿Desde cuándo ocurre? ¿En cada acceso o en momentos específicos?
- ¿Quién? – ¿Le ocurre a un usuario o a varios?
- ¿Cómo reproducir? – Paso a paso hasta el error.
“Al acceder al panel CX – NPS diario con el usuario joao.souza@empresa.com, el filtro de período ‘Últimos 7 días’ devuelve una pantalla en blanco desde el 10/02. Ya lo probamos en otro navegador y el error se repite.”
Lista de verificación antes de enviar el ticket
- Busqué el tema en el Centro de Ayuda.
- Describí el problema con claridad.
- Indiqué la pantalla, el módulo o la URL.
- Indiqué los usuarios afectados.
- Adjunté capturas de pantalla o un video.
- Clasifiqué el impacto correctamente.